1.多级交互式语音应答（IVR）功能：企业根据自己的需要，可灵活设置语音导航的内容，方便客户打入电话时根据语音提示来选择适合的服务项目；

2.来电报出客户信息：客户打入电话时，系统将自动把数据库中的客户资料显示在 电脑屏幕上，以便电话接线人员在接电话的时候能够准确地报出老客户的姓名；

3.自动呼叫分配（ACD）功能：系统将所有打入电话，分别转到合适的接线员。如果 接线员全部忙碌，系统将让客户排队等候空闲的接线员，或者提醒进行留言；

4.全程同步录音功能：系统可以对每一个呼入电话进行全程录音，客户可以随时通 过网络搜索、下载和收听接线人员与客户通话的录音内容；

5.丰富的统计报表功能：系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总 量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。 

呼叫中心与企业总机比较

功能		描述	呼叫中心	企业总机
电话管理	接听电话设定	用户可以随时更改接听的电话号码。	√	√
	欢迎词设置	可以输入文字，系统自动转换为对应语音；也可自助上传录制好的欢迎词。	√	√
	增减分机	可以根据业务需要增减、更改分机。	√	√
	座席管理	可以设定不同座席组别（如客服组），电话拨打到该组，任何空闲的座席都可以接听来电，从而提高服务水准。	√	√
	座席监控	监控任一座席的实时状态（工作、空闲）及统计其工作数量（接听电话数量、时间等）。	√	×
	来电智能分配和排队	支持动态的排队和分配策略（如全忙时音乐等候、优先排队到空闲时间最长的代表等），保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的客户代表。 若话机全忙，系统自动播放“所有业务人员都在忙碌中，请等待“，系统每隔一段时间自动拨号，若系统还在忙，可以提醒客户留言。	√	√
	电话留言	客户可以随时留言给总机或指定分机；管理员可以查询所有留言，座席人员只能管理各自的留言。	√	√
	电话录音	可以对座席人员与客户的通话进行录音供管理员审查。	√	×
	传真接收	客户可以发送传真到系统，管理员可以查询所有传真，座席人员只能管理各自的传真。	√	√
	黑白名单	对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是进入留言系统。对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。	√	√
	来电弹屏	客户来电时，座席人员的电脑上可以弹出对应客户信息，以方便座席人员记录	√	×
	通话质检	客户可以对座席人员的服务水平进行评分	√	×
	传真发送	可以发送传真，或将接收到的传真转发出去	√	√
	语音群发	可以将文字或上传得语音内容发送出去	增加中	增加中
	语音外呼	点击呼叫客户，或指定的电话号码，座席人员利用自有的电话或软电话来接听	增加中	增加中
	多路通话	支持多条线路同时通话，不同分机，不同座席都可以接听各自来电	√	√
信息管理	通话记录	可以查询任何通话记录（总机的，或分机的）	√	√
	消费记录	支持查询座席人员、总机的消费记录	√	√
	员工权限管理	支持增加员工，不同员工有不同的权限范围	√	√
	计费管理	对座席人员和用户的消费进行设定的折扣和费率进行计算	√	√
	在线充值	通过网络银行在线充值	增加中	增加中
客户管理	添加客户信息	提供对客户信息的新建、修改、删除、导入、查询等操作功能。	√	√
	工单检索	对工单的各种状态进行查询	增加中	×
	工单流转	将工单转给不同业务组和业务人员	增加中	×
	工单信息关联	客户信息和受理信息、历史服务信息等各种信息均相关联	增加中	×
	工单导入/导出	对不同状态的工单导入和导出	增加中	×
统计报表	来电统计	统计不同时段、地区的来电情况	√	√
	工作统计	统计不同座席组、座席人员的工作数量（电话接听数量、工单生成数量等）	√	√
系统管理	企业信息	可以要求更改企业信息	√	√
	企业公告	发布企业公告（任何座席人员只要登陆均可看到）	√	√
	客户端软件	无需登陆网页，通过客户端即可实现上述管理功能	增加中	增加中