1.多级交互式语音应答(IVR)功能:企业根据自己的需要,可灵活设置语音导航的内容,方便客户打入电话时根据语音提示来选择适合的服务项目;
2.来电报出客户信息:客户打入电话时,系统将自动把数据库中的客户资料显示在 电脑屏幕上,以便电话接线人员在接电话的时候能够准确地报出老客户的姓名;
3.自动呼叫分配(ACD)功能:系统将所有打入电话,分别转到合适的接线员。如果 接线员全部忙碌,系统将让客户排队等候空闲的接线员,或者提醒进行留言;
4.全程同步录音功能:系统可以对每一个呼入电话进行全程录音,客户可以随时通 过网络搜索、下载和收听接线人员与客户通话的录音内容;
5.丰富的统计报表功能:系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总 量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。
呼叫中心与企业总机比较
功能 |
描述 |
呼叫中心 |
企业总机 |
电话管理 |
接听电话设定 |
用户可以随时更改接听的电话号码。 |
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欢迎词设置 |
可以输入文字,系统自动转换为对应语音;也可自助上传录制好的欢迎词。 |
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√ |
增减分机 |
可以根据业务需要增减、更改分机。 |
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座席管理 |
可以设定不同座席组别(如客服组),电话拨打到该组,任何空闲的座席都可以接听来电,从而提高服务水准。 |
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√ |
座席监控 |
监控任一座席的实时状态(工作、空闲)及统计其工作数量(接听电话数量、时间等)。 |
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× |
来电智能分配和排队 |
支持动态的排队和分配策略(如全忙时音乐等候、优先排队到空闲时间最长的代表等),保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的客户代表。 若话机全忙,系统自动播放“所有业务人员都在忙碌中,请等待“,系统每隔一段时间自动拨号,若系统还在忙,可以提醒客户留言。 |
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√ |
电话留言 |
客户可以随时留言给总机或指定分机;管理员可以查询所有留言,座席人员只能管理各自的留言。 |
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电话录音 |
可以对座席人员与客户的通话进行录音供管理员审查。 |
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× |
传真接收 |
客户可以发送传真到系统,管理员可以查询所有传真,座席人员只能管理各自的传真。 |
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黑白名单 |
对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”,凡这个号码呼入总是进入留言系统。对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”,凡这个号码呼入即可直通设定的分机,而无须经过IVR语音导航,以节省对方时间。 |
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来电弹屏 |
客户来电时,座席人员的电脑上可以弹出对应客户信息,以方便座席人员记录 |
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× |
通话质检 |
客户可以对座席人员的服务水平进行评分 |
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× |
传真发送 |
可以发送传真,或将接收到的传真转发出去 |
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√ |
语音群发 |
可以将文字或上传得语音内容发送出去 |
增加中 |
增加中 |
语音外呼 |
点击呼叫客户,或指定的电话号码,座席人员利用自有的电话或软电话来接听 |
增加中 |
增加中 |
多路通话 |
支持多条线路同时通话,不同分机,不同座席都可以接听各自来电 |
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信息管理 |
通话记录 |
可以查询任何通话记录(总机的,或分机的) |
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消费记录 |
支持查询座席人员、总机的消费记录 |
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员工权限管理 |
支持增加员工,不同员工有不同的权限范围 |
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√ |
计费管理 |
对座席人员和用户的消费进行设定的折扣和费率进行计算 |
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在线充值 |
通过网络银行在线充值 |
增加中 |
增加中 |
客户管理 |
添加客户信息 |
提供对客户信息的新建、修改、删除、导入、查询等操作功能。 |
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工单检索 |
对工单的各种状态进行查询 |
增加中 |
× |
工单流转 |
将工单转给不同业务组和业务人员 |
增加中 |
× |
工单信息关联 |
客户信息和受理信息、历史服务信息等各种信息均相关联 |
增加中 |
× |
工单导入/导出 |
对不同状态的工单导入和导出 |
增加中 |
× |
统计报表 |
来电统计 |
统计不同时段、地区的来电情况 |
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√ |
工作统计 |
统计不同座席组、座席人员的工作数量(电话接听数量、工单生成数量等) |
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系统管理 |
企业信息 |
可以要求更改企业信息 |
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企业公告 |
发布企业公告(任何座席人员只要登陆均可看到) |
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客户端软件 |
无需登陆网页,通过客户端即可实现上述管理功能 |
增加中 |
增加中 |